Reclamaciones y resolución de conflictos

1. Primero, dínoslo

Escribe a hola@holaparcel.com, o usa el formulario de contacto de la web. Indícanos tu nombre, el correo electrónico de tu cuenta, el Hola ID y la entrega de que se trate, si los hay, qué ha fallado y qué te gustaría que hiciéramos. Las fotos o los justificantes ayudan.

Es gratuito, y puedes escribir en inglés o en español (o en cualquier idioma que ofrezca la aplicación; podemos responderte en inglés o en español).

2. En cuánto tiempo respondemos

• Acusamos recibo de tu reclamación en 2 días hábiles.
• Te damos una respuesta completa en el plazo máximo de un mes, y normalmente mucho antes.
• Si necesitamos información de un punto de recogida, de una mensajería o de un proveedor de pagos, te lo decimos y te mantenemos al día.
• Nuestra respuesta explica qué hemos averiguado, qué vamos a hacer y a dónde puedes acudir si sigues sin estar conforme.

3. Un paquete perdido o dañado en un punto de recogida

El punto de recogida responde de los paquetes mientras los tiene en su poder, y las reclamaciones las resuelven él y su aseguradora. Nosotros somos tu vía: nos lo cuentas, trasladamos la reclamación con todos los registros que tenemos, hacemos su seguimiento y te comunicamos el resultado. Los plazos y los pasos están en la cláusula 14 de las Condiciones del servicio.

Si hay daños visibles, indícalos en el mostrador antes de irte, para que el personal los anote.

4. Un paquete que nunca llegó al punto de recogida

Hasta que el punto de recogida registra la entrada de un paquete, este es responsabilidad de la mensajería y del vendedor. Dirígete primero al vendedor: tus derechos como comprador los tienes frente a él. Te facilitamos los registros de escaneo que tengamos, o te confirmamos que el paquete nunca se registró, gratis y en un plazo de 7 días desde que nos lo pidas.

5. Hojas de reclamaciones en los puntos de recogida en España

Los comercios de España que atienden a consumidores deben tener hojas de reclamaciones oficiales y darte una si la pides. Puedes usarla para reclamar por el propio punto de recogida. La hoja se presenta ante la autoridad de consumo de la comunidad autónoma, que puede tramitarla.

Para reclamar a HolaParcel, escríbenos como se indica en el apartado 1. Si has presentado una hoja de reclamaciones por un paquete, mándanos una copia a hola@holaparcel.com y la tramitaremos de la misma forma.

6. Si no llegamos a un acuerdo: consumidores en España y en la UE

• La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu localidad o la autoridad de consumo de tu comunidad autónoma pueden asesorarte y mediar. Para los puntos de recogida de la Región de Murcia, es la Dirección General de Consumo de la Región de Murcia.
• Arbitraje de consumo: HolaParcel no está adherida al Sistema Arbitral de Consumo SALVO ADHESIÓN: NOMBRE DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO. Aun así, puedes presentar una solicitud ante una Junta Arbitral de Consumo, y estudiaremos de buena fe cualquier solicitud y responderemos en un plazo de 15 días.
• Si vives en otro país de la UE, la Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) te ayuda gratis en los litigios transfronterizos.
• La plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR) cerró el 20 de julio de 2025, por lo que no enlazamos a ella.

7. Si no llegamos a un acuerdo: consumidores en el Reino Unido

• Citizens Advice (citizensadvice.org.uk, o Advice Direct Scotland y Consumerline en Irlanda del Norte) asesora gratis sobre problemas de consumo.
• Para reclamar a un comerciante de fuera del Reino Unido, como un punto de recogida en España, puede ayudarte el UK International Consumer Centre (centro británico de consumo internacional).
• Puedes presentar una reclamación de menor cuantía (small claim) ante los tribunales; en Inglaterra y Gales puede hacerse en línea a través de Money Claim Online.
• Actualmente no estamos adheridos a ningún sistema de resolución alternativa de litigios en el Reino Unido. CONFIRMAR: SISTEMA DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA (ADR), SI LO HAY

8. Acudir a los tribunales

Siempre puedes llevar tu reclamación a los tribunales. Qué ley se aplica y ante qué tribunales puedes acudir se explica en la cláusula 22 de las Condiciones del servicio: en resumen, como consumidor puedes demandar en el país en el que vives.

9. Reclamaciones sobre tus datos personales

Escribe a privacidad@holaparcel.com. También puedes reclamar ante la Information Commissioner's Office en el Reino Unido, ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) en España o ante la autoridad del país de la UE en el que vivas. Los datos están en el apartado 9 de la Política de privacidad.

10. Comercios colaboradores (puntos de recogida)

Los negocios que gestionan puntos de recogida tienen su propio sistema de tramitación de reclamaciones y mediadores designados, recogidos en el acuerdo de colaboración de punto de recogida. Las reclamaciones de los colaboradores se envían a la misma dirección y acusamos recibo de ellas en 2 días hábiles.

11. Registros

Conservamos un registro de cada reclamación y de nuestra respuesta durante 3 años desde que se cierra, para aprender de ella y por si vuelve a plantearse. Consulta la Política de privacidad.