Klachten en geschillen

1. Laat het ons eerst weten

Schrijf naar hola@holaparcel.com, of gebruik het contactformulier op de website. Vermeld je naam, het e-mailadres van je account, de Hola ID en levering in kwestie als die er is, wat er misging en wat je graag wilt dat we doen. Foto's of bonnen helpen.

Het is gratis, en je kunt in het Engels of het Spaans schrijven (of in elke taal die de app aanbiedt; we antwoorden mogelijk in het Engels of het Spaans).

2. Hoe snel we antwoorden

• We bevestigen je klacht binnen 2 werkdagen.
• We geven je uiterlijk binnen een maand een volledig antwoord, en meestal veel eerder.
• Hebben we informatie nodig van een ophaalpunt, een koerier of een betaaldienst, dan laten we het je weten en houden we je op de hoogte.
• Ons antwoord legt uit wat we hebben vastgesteld, wat we gaan doen, en waar je terechtkunt als je nog steeds niet tevreden bent.

3. Een pakket dat bij een ophaalpunt verloren is gegaan of beschadigd is

Het ophaalpunt is verantwoordelijk voor pakketten terwijl het ze bewaart, en over claims beslissen het ophaalpunt en zijn verzekeraar. Wij zijn je kanaal: jij laat het ons weten, en wij sturen de claim door met alle gegevens die we hebben, sporen aan en laten je de uitkomst weten. De termijnen en stappen staan in artikel 14 van de Servicevoorwaarden.

Wijs bij zichtbare schade erop aan de balie voordat je weggaat, zodat het personeel het kan vastleggen.

4. Een pakket dat het ophaalpunt nooit heeft bereikt

Tot het ophaalpunt een pakket inscant, is het de verantwoordelijkheid van de koerier en de verkoper. Neem eerst contact op met de verkoper: je rechten als koper heb je tegenover hem. We geven je de scangegevens die we hebben, of bevestigen dat het pakket nooit is ingescand, gratis en binnen 7 dagen nadat je erom vraagt.

5. Klachtformulieren bij ophaalpunten in Spanje

Winkels in Spanje die consumenten bedienen, moeten officiële klachtformulieren (hojas de reclamaciones) hebben en je er een geven als je erom vraagt. Je kunt het gebruiken voor een klacht over het ophaalpunt zelf. Het formulier wordt ingediend bij de regionale consumentenautoriteit, die er werk van kan maken.

Voor een klacht over HolaParcel schrijf je ons zoals in sectie 1. Heb je over een pakket een hoja de reclamaciones ingediend, stuur ons dan een kopie via hola@holaparcel.com en we behandelen die op dezelfde manier.

6. Als we er niet uitkomen: consumenten in Spanje en de EU

• Je plaatselijke consumenteninformatiebureau (OMIC, Oficina Municipal de Información al Consumidor) of de regionale consumentenautoriteit kan je adviseren en bemiddelen. Voor ophaalpunten in de regio Murcia is dat de Dirección General de Consumo (directoraat-generaal voor consumentenzaken) van de regio Murcia.
• Consumentenarbitrage: HolaParcel is niet aangesloten bij het Spaanse systeem voor consumentenarbitrage (Sistema Arbitral de Consumo) INDIEN AANGESLOTEN: NAAM VAN DE JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO. Je kunt je toch tot een Junta Arbitral de Consumo (arbitragecommissie voor consumentenzaken) wenden; we beoordelen elk verzoek te goeder trouw en antwoorden binnen 15 dagen.
• Woon je in een ander EU-land, dan helpt het netwerk van Europese Consumentencentra (ECC-Net) je gratis bij grensoverschrijdende geschillen.
• Het EU-platform voor onlinegeschillenbeslechting (ODR) is op 20 juli 2025 gesloten, dus we linken er niet naar.

7. Als we er niet uitkomen: consumenten in het Verenigd Koninkrijk

• Citizens Advice (citizensadvice.org.uk, of Advice Direct Scotland, en Consumerline in Noord-Ierland) geeft gratis advies over consumentenproblemen.
• Voor een claim tegen een handelaar buiten het Verenigd Koninkrijk, zoals een ophaalpunt in Spanje, kan het UK International Consumer Centre helpen.
• Je kunt een procedure voor een kleine vordering (small claim) bij de rechter beginnen; in Engeland en Wales kan dat online via Money Claim Online.
• We zijn op dit moment niet aangesloten bij een regeling voor alternatieve geschillenbeslechting in het Verenigd Koninkrijk. BEVESTIGEN: ADR-REGELING, INDIEN AANWEZIG

8. Naar de rechter

Je kunt met je klacht altijd naar de rechter stappen. Welk recht van toepassing is en bij welke rechtbanken je terechtkunt, staat in artikel 22 van de Servicevoorwaarden: kort gezegd kun je als consument procederen in het land waar je woont.

9. Klachten over je persoonsgegevens

Schrijf naar privacidad@holaparcel.com. Je kunt ook een klacht indienen bij het Information Commissioner's Office in het Verenigd Koninkrijk, de Agencia Española de Protección de Datos in Spanje, of de toezichthouder van het EU-land waar je woont. De details staan in sectie 9 van het Privacybeleid.

10. Partners met een ophaalpunt

Bedrijven die ophaalpunten runnen, hebben een eigen klachtenregeling en aangewezen bemiddelaars, vastgelegd in de partnerovereenkomst voor ophaalpunten. Klachten van partners gaan naar hetzelfde adres en worden binnen 2 werkdagen bevestigd.

11. Administratie

We bewaren een overzicht van elke klacht en ons antwoord nog 3 jaar nadat de klacht is afgesloten, om ervan te leren en voor het geval ze opnieuw wordt ingediend. Zie het Privacybeleid.