Réclamations et litiges

1. Parle-nous d'abord

Écris à hola@holaparcel.com, ou utilise le formulaire de contact du site. Indique ton nom, l'e-mail de ton compte, le Hola ID et la livraison concernés le cas échéant, ce qui s'est mal passé et ce que tu aimerais que nous fassions. Des photos ou des reçus aident.

C'est gratuit, et tu peux écrire en anglais ou en espagnol (ou dans n'importe quelle langue proposée par l'app ; nous pouvons répondre en anglais ou en espagnol).

2. En combien de temps nous répondons

• Nous accusons réception de ta réclamation sous 2 jours ouvrables.
• Nous te donnons une réponse complète dans un délai d'un mois au plus tard, et généralement bien plus tôt.
• Si nous avons besoin d'informations d'un point de retrait, d'un transporteur ou d'un prestataire de paiement, nous te le disons et te tenons au courant.
• Notre réponse explique ce que nous avons constaté, ce que nous allons faire, et à qui t'adresser si tu n'es toujours pas satisfait.

3. Un colis perdu ou endommagé dans un point de retrait

Le point de retrait est responsable des colis pendant qu'il les garde, et les réclamations sont tranchées par lui et son assureur. Nous sommes ton canal : tu nous préviens, et nous transmettons la réclamation avec tous les enregistrements dont nous disposons, la relançons et te communiquons le résultat. Les délais et les étapes figurent à la clause 14 des Conditions du service.

En cas de dommage visible, signale-le au comptoir avant de partir, pour que le personnel puisse l'enregistrer.

4. Un colis qui n'est jamais arrivé au point de retrait

Tant que le point de retrait n'a pas enregistré l'arrivée d'un colis, celui-ci est sous la responsabilité du transporteur et du vendeur. Contacte d'abord le vendeur : c'est envers lui que tu as tes droits d'acheteur. Nous te fournissons les enregistrements de scan dont nous disposons, ou confirmons que le colis n'a jamais été enregistré, gratuitement et dans les 7 jours suivant ta demande.

5. Formulaires de réclamation dans les points de retrait en Espagne

En Espagne, les commerces qui servent des consommateurs doivent tenir à disposition des formulaires officiels de réclamation (hojas de reclamaciones) et t'en remettre un si tu le demandes. Tu peux l'utiliser pour une réclamation contre le point de retrait lui-même. Le formulaire est déposé auprès de l'autorité régionale de la consommation, qui peut y donner suite.

Pour une réclamation contre HolaParcel, écris-nous comme indiqué à la section 1. Si tu as déposé une hoja de reclamaciones au sujet d'un colis, envoie-nous-en une copie à hola@holaparcel.com et nous la traiterons de la même façon.

6. Si nous ne parvenons pas à un accord : consommateurs en Espagne et dans l'UE

• Le bureau local d'information des consommateurs (OMIC, Oficina Municipal de Información al Consumidor) ou l'autorité régionale de la consommation peut te conseiller et jouer le rôle de médiateur. Pour les points de retrait de la Région de Murcie, il s'agit de la Dirección General de Consumo (direction générale de la consommation) de la Région de Murcie.
• Arbitrage de la consommation : HolaParcel n'a pas adhéré au système espagnol d'arbitrage de la consommation (Sistema Arbitral de Consumo) EN CAS D'ADHÉSION : NOM DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO. Tu peux quand même saisir une Junta Arbitral de Consumo (commission d'arbitrage de la consommation), et nous examinerons toute demande de bonne foi et répondrons dans les 15 jours.
• Si tu vis dans un autre pays de l'UE, le réseau des Centres européens des consommateurs (ECC-Net) t'aide gratuitement dans les litiges transfrontaliers.
• La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) a fermé le 20 juillet 2025 ; c'est pourquoi nous n'y renvoyons pas.

7. Si nous ne parvenons pas à un accord : consommateurs au Royaume-Uni

• Citizens Advice (citizensadvice.org.uk, ou Advice Direct Scotland, et Consumerline en Irlande du Nord) donne des conseils gratuits sur les problèmes de consommation.
• Pour une réclamation contre un professionnel situé hors du Royaume-Uni, comme un point de retrait en Espagne, le UK International Consumer Centre peut t'aider.
• Tu peux engager une procédure de petite créance (small claim) devant les tribunaux ; en Angleterre et au pays de Galles, cela peut se faire en ligne via Money Claim Online.
• Nous n'adhérons actuellement à aucun dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges au Royaume-Uni. À CONFIRMER : DISPOSITIF ADR ÉVENTUEL

8. Aller en justice

Tu peux toujours porter ta réclamation devant les tribunaux. La loi applicable et les tribunaux que tu peux saisir sont indiqués à la clause 22 des Conditions du service : en bref, en tant que consommateur, tu peux agir dans le pays où tu vis.

9. Réclamations concernant tes données personnelles

Écris à privacidad@holaparcel.com. Tu peux aussi saisir l'Information Commissioner's Office au Royaume-Uni, l'Agencia Española de Protección de Datos en Espagne, ou l'autorité du pays de l'UE où tu vis. Les détails figurent à la section 9 de la Politique de confidentialité.

10. Partenaires points de retrait

Les commerces qui exploitent des points de retrait disposent de leur propre système de traitement des réclamations et de médiateurs désignés, prévus dans l'accord de partenariat des points de retrait. Les réclamations des partenaires sont adressées à la même adresse et font l'objet d'un accusé de réception sous 2 jours ouvrables.

11. Archives

Nous conservons une trace de chaque réclamation et de notre réponse pendant 3 ans après sa clôture, pour en tirer des enseignements et au cas où elle serait de nouveau soulevée. Voir la Politique de confidentialité.