Reclamações e litígios

1. Fala connosco primeiro

Escreve para hola@holaparcel.com, ou usa o formulário de contacto do sítio. Diz-nos o teu nome, o email da tua conta, o Hola ID e a entrega em causa, se houver, o que correu mal e o que gostarias que fizéssemos. Fotografias ou recibos ajudam.

É gratuito, e podes escrever em inglês ou em espanhol (ou em qualquer língua que a aplicação ofereça; podemos responder em inglês ou em espanhol).

2. Com que rapidez respondemos

• Acusamos a recepção da tua reclamação em 2 dias úteis.
• Damos-te uma resposta completa no prazo máximo de um mês, e normalmente muito antes.
• Se precisarmos de informação de um ponto de levantamento, de uma transportadora ou de um prestador de pagamentos, dizemos-te e mantemos-te ao corrente.
• A nossa resposta explica o que apurámos, o que vamos fazer e a quem podes recorrer se continuares insatisfeito.

3. Uma encomenda perdida ou danificada num ponto de levantamento

O ponto de levantamento é responsável pelas encomendas enquanto as guarda, e as reclamações são decididas por ele e pela sua seguradora. Nós somos o teu canal: avisas-nos e nós remetemos a reclamação com todos os registos que temos, insistimos e comunicamos-te o resultado. Os prazos e os passos estão na cláusula 14 das Condições do serviço.

No caso de dano visível, assinala-o ao balcão antes de saíres, para que o pessoal o registe.

4. Uma encomenda que nunca chegou ao ponto de levantamento

Até o ponto de levantamento dar entrada a uma encomenda, esta é da responsabilidade da transportadora e do vendedor. Contacta primeiro o vendedor: os teus direitos como comprador são perante ele. Damos-te os registos de leitura que tivermos, ou confirmamos que a encomenda nunca deu entrada, gratuitamente e no prazo de 7 dias a contar do teu pedido.

5. Livros de reclamações nos pontos de levantamento em Espanha

As lojas em Espanha que atendem consumidores têm de ter folhas de reclamação oficiais (hojas de reclamaciones) e entregar-te uma se a pedires. Podes usá-la para uma reclamação sobre o próprio ponto de levantamento. A folha é apresentada à autoridade regional de consumo, que lhe pode dar seguimento.

Para uma reclamação sobre a HolaParcel, escreve-nos como indicado na secção 1. Se tiveres apresentado uma hoja de reclamaciones sobre uma encomenda, envia-nos uma cópia para hola@holaparcel.com e tratá-la-emos da mesma forma.

6. Se não chegarmos a acordo: consumidores em Espanha e na UE

• O gabinete municipal de informação ao consumidor da tua zona (OMIC) ou a autoridade regional de consumo podem aconselhar-te e mediar. Para os pontos de levantamento na Região de Múrcia, essa autoridade é a Dirección General de Consumo (direcção-geral de consumo) da Região de Múrcia.
• Arbitragem de consumo: a HolaParcel não aderiu ao Sistema Arbitral de Consumo (o sistema espanhol de arbitragem de consumo) SALVO ADESÃO: NOME DA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO. Podes, ainda assim, dirigir-te a uma Junta Arbitral de Consumo (tribunal arbitral de consumo), e analisaremos de boa-fé qualquer pedido e responderemos no prazo de 15 dias.
• Se viveres noutro país da UE, a Rede de Centros Europeus do Consumidor (ECC-Net) presta ajuda gratuita em litígios transfronteiriços.
• A plataforma europeia de resolução de litígios em linha (RLL) encerrou em 20 de julho de 2025, por isso não incluímos ligação para ela.

7. Se não chegarmos a acordo: consumidores no Reino Unido

• O Citizens Advice (citizensadvice.org.uk, ou a Advice Direct Scotland e a Consumerline na Irlanda do Norte) presta aconselhamento gratuito sobre problemas de consumo.
• Para uma reclamação contra um comerciante fora do Reino Unido, como um ponto de levantamento em Espanha, o UK International Consumer Centre (centro britânico do consumidor internacional) pode ajudar.
• Podes intentar uma acção de pequeno montante nos tribunais; em Inglaterra e País de Gales isso pode ser feito em linha através do Money Claim Online.
• De momento não aderimos a nenhum sistema de resolução alternativa de litígios no Reino Unido. CONFIRMAR: SISTEMA DE RAL, SE EXISTIR

8. Recorrer aos tribunais

Podes sempre levar a tua reclamação a tribunal. A lei aplicável e os tribunais a que podes recorrer constam da cláusula 22 das Condições do serviço: em resumo, como consumidor podes intentar uma acção no país onde vives.

9. Reclamações sobre os teus dados pessoais

Escreve para privacidad@holaparcel.com. Também podes apresentar reclamação ao Information Commissioner's Office no Reino Unido, à Agencia Española de Protección de Datos em Espanha, ou à autoridade do país da UE onde vives. Os pormenores estão na secção 9 da Política de privacidade.

10. Parceiros que são pontos de levantamento

Os negócios que gerem pontos de levantamento têm o seu próprio sistema de tratamento de reclamações e mediadores designados, previstos no acordo de parceria dos pontos de levantamento. As reclamações dos parceiros vão para o mesmo endereço e a sua recepção é acusada em 2 dias úteis.

11. Registos

Guardamos um registo de cada reclamação e da nossa resposta durante 3 anos depois de encerrada, para aprendermos com ela e para o caso de voltar a ser suscitada. Ver a Política de privacidade.