الشكاوى والنزاعات

١. أخبرنا أولًا

راسلنا على hola@holaparcel.com، أو استعمل نموذج التواصل على الموقع. واذكر لنا اسمك، والبريد الإلكتروني المسجَّل في حسابك، وHola ID والتوصيلة المعنيّين إن وُجدا، وما الذي حدث من خلل، وما الذي تودّ أن نفعله. والصور أو الإيصالات مفيدة.

الخدمة مجانية، ويمكنك الكتابة بالإنجليزية أو الإسبانية (أو بأي لغة يوفّرها التطبيق؛ وقد نردّ بالإنجليزية أو الإسبانية).

٢. مدى سرعة ردّنا

• نؤكّد استلام شكواك خلال يومَي عمل.
• نقدّم إليك ردًّا كاملًا خلال شهر واحد على الأكثر، وغالبًا قبل ذلك بكثير.
• إذا احتجنا إلى معلومات من نقطة استلام أو شركة شحن أو مزوّد خدمة دفع، نُعلمك بذلك ونُطلعك على المستجدّات.
• يوضّح ردّنا ما توصّلنا إليه، وما سنفعله، وإلى أين يمكنك اللجوء إذا ظللت غير راضٍ.

٣. طرد مفقود أو تالف في نقطة استلام

نقطة الاستلام مسؤولة عن الطرود أثناء حفظها لها، وهي وشركة التأمين الخاصة بها من تبتّان في المطالبات. ونحن قناتك: تُبلغنا، فنحيل المطالبة مع جميع السجلات التي لدينا، ونتابعها، ونُبلغك بالنتيجة. والمهل والخطوات مبيَّنة في البند ١٤ من شروط الخدمة.

في حالة التلف الظاهر، نبّه إليه عند المنضدة قبل مغادرتك، لكي يدوّنه الموظفون.

٤. طرد لم يصل قط إلى نقطة الاستلام

إلى أن تسجّل نقطة الاستلام دخول الطرد، يكون في مسؤولية شركة الشحن والبائع. فتواصل مع البائع أولًا: فحقوقك بصفتك مشتريًا قائمة تجاهه. ونعطيك سجلات المسح التي لدينا، أو نؤكّد أن الطرد لم يُسجَّل دخوله قط، مجانًا وخلال 7 أيام من طلبك.

٥. نماذج الشكاوى في نقاط الاستلام في إسبانيا

يجب على المحلات في إسبانيا التي تخدم المستهلكين الاحتفاظ بنماذج شكاوى رسمية (hojas de reclamaciones) وتسليمك واحدًا منها إذا طلبته. ويمكنك استعماله لتقديم شكوى بشأن نقطة الاستلام نفسها. ويُودَع النموذج لدى السلطة الإقليمية لشؤون المستهلك، التي قد تتابعه.

أما الشكوى بشأن HolaParcel، فراسلنا كما في القسم ١. وإذا قدّمت hoja de reclamaciones بشأن طرد، فأرسل إلينا نسخة منها على hola@holaparcel.com وسنتعامل معها بالطريقة نفسها.

٦. إذا لم نتّفق: المستهلكون في إسبانيا والاتحاد الأوروبي

• يمكن لمكتب معلومات المستهلك المحلي (OMIC) أو للسلطة الإقليمية لشؤون المستهلك تقديم المشورة لك والتوسّط. وبالنسبة إلى نقاط الاستلام في إقليم مورسيا، فهي Dirección General de Consumo (المديرية العامة لشؤون المستهلك) في إقليم مورسيا.
• التحكيم الاستهلاكي: لم تنضمّ HolaParcel إلى Sistema Arbitral de Consumo (نظام التحكيم الاستهلاكي الإسباني) ما لم يتم الانضمام: اسم Junta Arbitral de Consumo. ومع ذلك يمكنك التقدّم بطلب إلى إحدى هيئات Junta Arbitral de Consumo (هيئة التحكيم الاستهلاكي)، وسننظر في أي طلب بحسن نية ونردّ خلال 15 يومًا.
• إذا كنت تقيم في بلد آخر من بلدان الاتحاد الأوروبي، تقدّم شبكة المراكز الأوروبية للمستهلك (ECC-Net) مساعدة مجانية في النزاعات العابرة للحدود.
• أُغلقت منصة الاتحاد الأوروبي لتسوية النزاعات عبر الإنترنت (ODR) في 20 يوليو 2025، ولذلك لا نضع رابطًا إليها.

٧. إذا لم نتّفق: المستهلكون في المملكة المتحدة

• تقدّم Citizens Advice (citizensadvice.org.uk، أو Advice Direct Scotland، وConsumerline في أيرلندا الشمالية) مشورة مجانية بشأن مشكلات المستهلكين.
• بالنسبة إلى المطالبة ضد تاجر خارج المملكة المتحدة، مثل نقطة استلام في إسبانيا، يمكن أن يساعدك UK International Consumer Centre (المركز البريطاني للمستهلك الدولي).
• يمكنك رفع دعوى صغيرة أمام المحاكم؛ وفي إنجلترا وويلز يمكن ذلك عبر الإنترنت من خلال خدمة Money Claim Online.
• لسنا منضمّين حاليًا إلى أي نظام بديل لتسوية النزاعات في المملكة المتحدة. للتأكيد: نظام تسوية النزاعات البديلة، إن وُجد

٨. اللجوء إلى القضاء

يمكنك دائمًا رفع شكواك إلى القضاء. ويبيّن البند ٢٢ من شروط الخدمة القانون الواجب التطبيق والمحاكم التي يمكنك اللجوء إليها: وباختصار، يمكنك بصفتك مستهلكًا رفع الدعوى في البلد الذي تقيم فيه.

٩. الشكاوى المتعلقة ببياناتك الشخصية

راسلنا على privacidad@holaparcel.com. ويمكنك أيضًا تقديم شكوى إلى Information Commissioner's Office في المملكة المتحدة، أو إلى Agencia Española de Protección de Datos في إسبانيا، أو إلى السلطة المختصّة في بلد الاتحاد الأوروبي الذي تقيم فيه. والتفاصيل في القسم ٩ من سياسة الخصوصية.

١٠. الشركاء من نقاط الاستلام

للمنشآت التي تشغّل نقاط الاستلام نظامها الخاص لمعالجة الشكاوى ووسطاء محدَّدون، وفق ما تنصّ عليه اتفاقية الشراكة الخاصة بنقاط الاستلام. وتُرسَل شكاوى الشركاء إلى العنوان نفسه، ويُؤكَّد استلامها خلال يومَي عمل.

١١. السجلات

نحتفظ بسجل لكل شكوى ولردّنا عليها مدة 3 سنوات بعد إغلاقها، لنتعلّم منها وتحسّبًا لإثارتها مجددًا. انظر سياسة الخصوصية.