Beschwerden und Streitigkeiten

1. Sag es zuerst uns

Schreib an hola@holaparcel.com oder nutze das Kontaktformular auf der Website. Nenne deinen Namen, die E-Mail-Adresse deines Kontos, gegebenenfalls die betroffene Hola ID und Lieferung, was schiefgelaufen ist und was wir tun sollen. Fotos oder Belege helfen.

Es ist kostenlos, und du kannst auf Englisch oder Spanisch schreiben (oder in jeder Sprache, die die App anbietet; wir antworten eventuell auf Englisch oder Spanisch).

2. Wie schnell wir antworten

• Wir bestätigen deine Beschwerde innerhalb von 2 Werktagen.
• Wir geben dir spätestens innerhalb eines Monats eine vollständige Antwort, meist viel früher.
• Brauchen wir Informationen von einer Abholstelle, einem Paketdienst oder einem Zahlungsdienstleister, sagen wir es dir und halten dich auf dem Laufenden.
• Unsere Antwort erklärt, was wir festgestellt haben, was wir tun werden und an wen du dich wenden kannst, wenn du weiterhin nicht zufrieden bist.

3. Ein in einer Abholstelle verlorenes oder beschädigtes Paket

Die Abholstelle ist für Pakete verantwortlich, solange sie sie verwahrt, und über Ansprüche entscheiden sie und ihr Versicherer. Wir sind dein Kanal: Du sagst es uns, und wir leiten den Anspruch mit allen unseren Aufzeichnungen weiter, haken nach und teilen dir das Ergebnis mit. Fristen und Schritte stehen in Klausel 14 der Nutzungsbedingungen.

Weise bei sichtbaren Schäden an der Theke darauf hin, bevor du gehst, damit das Personal sie erfassen kann.

4. Ein Paket, das die Abholstelle nie erreicht hat

Bis die Abholstelle ein Paket einscannt, liegt es in der Verantwortung des Paketdienstes und des Verkäufers. Wende dich zuerst an den Verkäufer: Deine Rechte als Käufer bestehen ihm gegenüber. Wir geben dir die Scan-Aufzeichnungen, die wir haben, oder bestätigen, dass das Paket nie eingescannt wurde, kostenlos innerhalb von 7 Tagen nach deiner Anfrage.

5. Beschwerdeformulare in Abholstellen in Spanien

Geschäfte in Spanien, die Verbraucher bedienen, müssen amtliche Beschwerdeformulare (hojas de reclamaciones) bereithalten und dir auf Verlangen eines aushändigen. Du kannst es für eine Beschwerde über die Abholstelle selbst nutzen. Das Formular wird bei der regionalen Verbraucherschutzbehörde eingereicht, die der Sache nachgehen kann.

Für eine Beschwerde über HolaParcel schreib uns wie in Abschnitt 1. Hast du eine hoja de reclamaciones zu einem Paket eingereicht, schick uns eine Kopie an hola@holaparcel.com, und wir bearbeiten sie genauso.

6. Wenn wir uns nicht einigen: Verbraucher in Spanien und der EU

• Dein örtliches Verbraucherinformationsbüro (OMIC, Oficina Municipal de Información al Consumidor) oder die regionale Verbraucherschutzbehörde können dich beraten und vermitteln. Für Abholstellen in der Region Murcia ist das die Dirección General de Consumo (Generaldirektion für Verbraucherschutz) der Region Murcia.
• Verbraucherschlichtung: HolaParcel ist dem spanischen Verbraucherschiedssystem (Sistema Arbitral de Consumo) nicht beigetreten FALLS BEIGETRETEN: NAME DER JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO. Du kannst dich trotzdem an eine Junta Arbitral de Consumo (Verbraucherschiedsstelle) wenden; wir prüfen jeden Antrag nach Treu und Glauben und antworten innerhalb von 15 Tagen.
• Lebst du in einem anderen EU-Land, hilft das Netz der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) kostenlos bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten.
• Die EU-Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) wurde am 20. Juli 2025 geschlossen, deshalb verlinken wir nicht darauf.

7. Wenn wir uns nicht einigen: Verbraucher im Vereinigten Königreich

• Citizens Advice (citizensadvice.org.uk, bzw. Advice Direct Scotland und in Nordirland Consumerline) berät kostenlos bei Verbraucherproblemen.
• Bei einem Anspruch gegen einen Unternehmer außerhalb des Vereinigten Königreichs, etwa eine Abholstelle in Spanien, kann das UK International Consumer Centre helfen.
• Du kannst eine Klage mit geringem Streitwert (small claim) vor Gericht erheben; in England und Wales geht das online über Money Claim Online.
• Wir sind derzeit keinem Verfahren zur alternativen Streitbeilegung im Vereinigten Königreich angeschlossen. BESTÄTIGEN: ADR-VERFAHREN, FALLS VORHANDEN

8. Der Weg vor Gericht

Du kannst mit deiner Beschwerde jederzeit vor Gericht gehen. Welches Recht gilt und welche Gerichte du anrufen kannst, steht in Klausel 22 der Nutzungsbedingungen: Kurz gesagt kannst du als Verbraucher in dem Land klagen, in dem du lebst.

9. Beschwerden zu deinen personenbezogenen Daten

Schreib an privacidad@holaparcel.com. Du kannst dich auch beim Information Commissioner's Office im Vereinigten Königreich, bei der Agencia Española de Protección de Datos in Spanien oder bei der Behörde des EU-Landes beschweren, in dem du lebst. Einzelheiten stehen in Abschnitt 9 der Datenschutzerklärung.

10. Partner mit Abholstelle

Unternehmen, die Abholstellen betreiben, haben ein eigenes Beschwerdeverfahren und benannte Mediatoren, festgelegt im Partnervertrag für Abholstellen. Beschwerden von Partnern gehen an dieselbe Adresse und werden innerhalb von 2 Werktagen bestätigt.

11. Aufzeichnungen

Wir bewahren jede Beschwerde und unsere Antwort 3 Jahre nach ihrem Abschluss auf, um daraus zu lernen und für den Fall, dass sie erneut vorgebracht wird. Siehe die Datenschutzerklärung.