Reclamații și litigii

1. Spune-ne nouă mai întâi

Scrie la hola@holaparcel.com sau folosește formularul de contact de pe site. Spune-ne numele tău, e-mailul contului, Hola ID-ul și livrarea în cauză, dacă există, ce a mers prost și ce ai vrea să facem. Fotografiile sau chitanțele ajută.

Este gratuit și poți scrie în engleză sau spaniolă (sau în orice limbă oferită de aplicație; putem răspunde în engleză sau spaniolă).

2. Cât de repede răspundem

• Confirmăm primirea reclamației tale în 2 zile lucrătoare.
• Îți dăm un răspuns complet în cel mult o lună și, de obicei, mult mai repede.
• Dacă avem nevoie de informații de la un punct de ridicare, un curier sau un procesator de plăți, îți spunem și te ținem la curent.
• Răspunsul nostru explică ce am constatat, ce vom face și unde te poți adresa dacă tot nu ești mulțumit.

3. Un colet pierdut sau deteriorat la un punct de ridicare

Punctul de ridicare răspunde pentru colete cât timp le păstrează, iar reclamațiile sunt soluționate de el și de asigurătorul său. Noi suntem canalul tău: ne anunți, iar noi transmitem reclamația cu toate evidențele pe care le avem, insistăm și îți comunicăm rezultatul. Termenele și pașii sunt în clauza 14 din Condițiile serviciului.

În cazul unei deteriorări vizibile, semnaleaz-o la ghișeu înainte să pleci, ca personalul să o înregistreze.

4. Un colet care nu a ajuns niciodată la punctul de ridicare

Până când punctul de ridicare scanează un colet la intrare, acesta este în responsabilitatea curierului și a vânzătorului. Contactează mai întâi vânzătorul: drepturile tale de cumpărător sunt față de el. Îți dăm evidențele scanărilor pe care le avem sau confirmăm că coletul nu a fost scanat niciodată la intrare, gratuit, în 7 zile de la cererea ta.

5. Formulare de reclamație la punctele de ridicare din Spania

Magazinele din Spania care servesc consumatori trebuie să aibă formulare oficiale de reclamație (hojas de reclamaciones) și să îți dea unul dacă îl ceri. Îl poți folosi pentru o reclamație privind chiar punctul de ridicare. Formularul se depune la autoritatea regională pentru protecția consumatorilor, care îi poate da curs.

Pentru o reclamație privind HolaParcel, scrie-ne ca la secțiunea 1. Dacă ai depus o hoja de reclamaciones privind un colet, trimite-ne o copie la hola@holaparcel.com și o vom trata în același mod.

6. Dacă nu ajungem la o înțelegere: consumatori din Spania și din UE

• Oficiul municipal de informare a consumatorilor din localitatea ta (OMIC) sau autoritatea regională pentru protecția consumatorilor te pot sfătui și pot media. Pentru punctele de ridicare din Regiunea Murcia, aceasta este Dirección General de Consumo (Direcția Generală de Consum) a Regiunii Murcia.
• Arbitrajul de consum: HolaParcel nu a aderat la Sistema Arbitral de Consumo (sistemul spaniol de arbitraj în materie de consum) DACĂ A ADERAT: DENUMIREA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO. Te poți adresa totuși unei Junta Arbitral de Consumo (comisie de arbitraj în materie de consum), iar noi vom analiza cu bună-credință orice cerere și vom răspunde în 15 zile.
• Dacă locuiești în altă țară din UE, Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net) oferă ajutor gratuit în litigiile transfrontaliere.
• Platforma europeană de soluționare online a litigiilor (SOL) s-a închis la 20 iulie 2025, așa că nu oferim un link către ea.

7. Dacă nu ajungem la o înțelegere: consumatori din Regatul Unit

• Citizens Advice (citizensadvice.org.uk, ori Advice Direct Scotland și Consumerline în Irlanda de Nord) oferă consiliere gratuită privind problemele de consum.
• Pentru o reclamație împotriva unui comerciant din afara Regatului Unit, cum ar fi un punct de ridicare din Spania, te poate ajuta UK International Consumer Centre (centrul britanic pentru consumatori în litigii internaționale).
• Poți introduce o cerere cu valoare redusă în instanță; în Anglia și Țara Galilor acest lucru se poate face online prin Money Claim Online.
• În prezent nu am aderat la nicio schemă de soluționare alternativă a litigiilor în Regatul Unit. DE CONFIRMAT: SCHEMA SAL, DACĂ EXISTĂ

8. Calea instanței

Îți poți duce oricând reclamația în instanță. Legea aplicabilă și instanțele la care te poți adresa sunt stabilite în clauza 22 din Condițiile serviciului: pe scurt, în calitate de consumator poți da în judecată în țara în care locuiești.

9. Reclamații privind datele tale cu caracter personal

Scrie la privacidad@holaparcel.com. Poți depune și o plângere la Information Commissioner's Office în Regatul Unit, la Agencia Española de Protección de Datos în Spania sau la autoritatea țării din UE în care locuiești. Detaliile sunt în secțiunea 9 din Politica de confidențialitate.

10. Partenerii care sunt puncte de ridicare

Afacerile care administrează puncte de ridicare au propriul sistem de soluționare a reclamațiilor și mediatori desemnați, prevăzuți în acordul de parteneriat pentru punctele de ridicare. Reclamațiile partenerilor ajung la aceeași adresă și li se confirmă primirea în 2 zile lucrătoare.

11. Evidențe

Păstrăm o evidență a fiecărei reclamații și a răspunsului nostru timp de 3 ani după închidere, ca să învățăm din ea și pentru cazul în care este ridicată din nou. Vezi Politica de confidențialitate.